香港人體驗:馬來西亞電商常遇到的4個困難

實在是很久都沒有寫文章,因為最近大半年都忙於在馬來西亞吉隆坡set up office,加上又要請人、做admin、買東西等等等等,加上同時間也在運作一個在馬來西亞全新的E-Commerce Store (主要賣年輕人的潮牌衣服和球鞋),基本上沒有餘下太多的時間。常常聽政府說一帶一路,東南亞多機會,人力成本較低,這大半年完全感受到。馬來西亞華人多,教育水平不錯,連馬雲都成為馬來西亞Digital Ecomony Advisor,發展潛力一定十分大。大半年後,我們發現了幾個馬來西亞電商的獨特文化和一些我們預計不到的困難!

 

馬來西亞做E-Commerce一定要留意的地方

 

最近十年,人人都說要做E-Commerce,要做電子商務才是出路。沒錯,E-Commerce的確是不同公司和生意轉型的方向,但今天我可以跟大家說,E-Commerce的滲透度在馬來西亞比我的預期差很多,又或應該是這樣子講,馬來西亞的E-Commerce文化比較獨特。我們經過半年的運作,可算是大概摸清了口味和文化,並且暫時得出了以下的結論

1. 對AA/ 冒牌/ 高仿的擔心和恐懼

如果你想做馬來西亞人的生意,Legit Check是第一個要過的關卡!如果你是Reseller和你賣的產品是衣服、化妝品或鞋子,首要的條件是一輪又一輪的真假問題大逼供

 

以上的對話是我隨便按幾十個和客人的對話所找到的legit check的問題,基本上每個人無論肯定或不肯定自己需要你 的產品,他們都一定會問問有關產品真假問題

 

 

我們的E-Commerce Store 也被不少網友放在一些在Facebook 的Sneakerhead 群組做了幾次的Legit Check

 

事後,問了同事,他們都是這個文化在馬來西亞實在十分流行,因為不少人都中過招,不論是付了錢沒有貨,花了一大筆但收到的是假貨,又或者是直接買賣假貨或高仿。所以它們需要不斷去尋找商家和別人的肯定。

馬來西亞人的錢不易賺呀,小編到現在每天還在被人legit check和回答真假問題

 

2. 付費的問題,Paypal是十分不常用

除了真假問題之外,另外一個常見的問題是關於Online Payment。作為一間24/7 的E-Commerce Store,在還沒有申請molpay和Stripe還未登陸大馬時,PayPal是最容易和常用的一個payment gateway,殊不知這帶來的問題十分深遠。

 

原來很多馬來西亞的朋友都沒有PayPal, 更沒有聽過PayPal,又或都想用PayPal付費時被Debit Card的銀行拒絕了。

 

 

隨便抽取一段時間的data跟大家分享,由checkout/confirm到checkout/success中,我們drop out rate達到60%。這並不是一個理想的數字,期望在短期內轉用其他的Payment Gateway可以把drop out rate降至40-50%

 

所以我們所採取的行動就是一個非常不online,但在馬來西亞是必需的舉動 – 允許銀行轉帳 (Bank Transfer),但這帶來了第三個問題

 

3. 非常繁重的Customer Service

由於真假和付費產生了大量的照題,Customer Service受到了很多壓力,但問題來不開都是真假、如何證明真假、Bank Card被decline和可以銀行轉帳嗎等等

 

E-Commerce的目的是24小時全自動化,但在大馬卻十分有限制,演變的是24小時全天候的Customer Service。我們理解客戶有問題想立即得到答案, 但同時間收到的問題都是一些在網頁和Facebook中有提及的問題。除此之外,就是瘋狂PM攻勢,這個可以看看小編另一編有關PM的分享

 

所以,除非你賣幾塊錢的東西,否則在大馬想做E-Commerce的朋友,必須克服花取大量時間去完善Customer Service這一環

 

4. 網店流於peer-to-peer commerce形式

事實上,雖然大馬的E-Commerce環境實在困難重重,但身邊有不少朋友卻因經營”網店”而賺到不錯的收入,為什麼呢?

 

原來他們的經營方法是十分Peer-To-Peer,即是放在Facebook 帳戶、 Instagram帳戶和WeChat帳戶,不論用軟性或硬化營銷形式來改變朋友的想法,轉化成為客人(或上下線)。從中,他們說服了真假問題和產品介紹,每天和朋友/客戶不斷的Chat,成交時叫他們利用銀戶轉帳交易,基本上是說中了以上小弟以為最花力氣的三點,我不是說這個方法不好,因為真正的localization是要基於每個地方的情況去做出改變

 


讓E-Commerce Store更進步的行動

 

作為一個崇尚自動化的人,當然希望網店可以自動運作,免除一些省卻人手的功夫。以下幾個動作是在這半年我們做了的事,,而我認為中小企特別是E-Commerce Store可以去做的幾件事情,以加強客戶信心令Online Store運作得更順𣈱的事

1. 在Facebook Messenger設定了Chatbot

既然大馬的朋友問那麼多問題,我們當然要迎合。為了省卻回答問題的時間,我們在Facebook設定了一個Chatbot (Chatbot即是一個自動回覆的機械人),綜合了最基本的問題,包括真假問題、購買流程、訂單進度和營業時間等,讓這機械人代替人手回答,省卻人手之餘,更可以顯得專業!

跟大家分享以上的Chatbot流程,希望大家有所得着

2. 走到現實世界中 – Offline pop up store

無論我們如何跟客人講我們的產品有多好有多真,都少不免讓人猶豫。於是我們決定走出Online的世界,走到現實世界中和別人面對面的接觸!這一來可以讓別人認識你更多,還可以聽到真實的意見,最緊要的是可以做到O2O Promotion,From Offline to Online,由線下的世界帶人流到線上的世界

 

 

由於我們賣的是年輕人的衣服,而Target Customer一定是大學生,所以我們走到大學中直接和他們交流,讓他們知道我們賣的產品和真貨,同時間我們又可以賣東西和增加Brand Awareness!

 

3. Customer Acquisition成本高,Customer Retention才是王道

 

眾所週知,最近的廣告費愈來愈貴,不論你的Creative寫得多好,Targeting有多精準,你所花的錢去尋找新客人都是比以前更貴。在成本愈來愈高之下,回頭客是我們最着重的東西。

 

所以做好Customer Service,讓客人知道你的好處,就能讓客人免費地回頭,不過這個道理相信各位比我們更清楚!


 

結語

 

以上都是小編在這半年所發現的事情,在馬來西亞做E-Commerce是困難重重,如果你是外國人又有心在大馬發展,下面幾點你必須注意

  • CS-Intensive,除非你的所賣的東西是RM10,超過RM50的東西的話你必須預期有一定人手投入做CS
  • Payment Gateway不要用PayPal,滲透度低,又有很多銀行問題
  • 按讚不是錢,在大馬的Facebook Like更加是不值錢

 

但我相信同時間是商機處處,因為馬來西亞的朋友態度相對較友善,包容度較高,加上成本低較容易breakeven。不過想做得比別人好的話要更加用力和更加貼地,才可以得到大馬朋友的信任,如果你有任何的意見和想法,不妨和我們分享!

 

Frankie Chan

好似我啲咁出色嘅男人,無論嚮咩地方,都好似漆黑中嘅螢火蟲一樣,咁鮮明,咁出眾!我憂鬱嘅眼神,唏噓嘅鬚根,神乎奇技嘅刀法,同埋嗰杯Dry Martini,都徹底咁嘅將我出賣咗。