【馬來西亞商戶必看】PM愈多,訂單愈多?

半年前在Facebook揮筆寫了一篇文章有關馬來西亞的PM文化, 直斥PM文化 (Facebook Post中留言: PM) 簡直是毒害E-Commerce自動化的元凶,那時候是小弟剛剛在大馬建立E-Commerce Store最初的3個月。半年後的今天,小弟的態度和想法有轉變嗎?當然有,既然是在大馬創業,當然要localization,不可以墨守成規,但這並不等於接受PM文化。可是,小弟花了6個小時去做了一件十分白痴的東西,去證明PM愈多,並不等於訂單愈多!

當看到客人留言PM,商家希望客人留言PM,甚至有老師教商家去增加PM的情況時,我實在摸不着頭腦,為什麼?

客人留言PM

講了千次萬次,馬來西亞的朋友留言PM的情況簡直前所未見。曾經花過不少時間去研究和觀察這個情況,發覺原因其實很簡單:

  1. 他們對你的Facebook Post (不論文字/ 圖片/影片)的產品 有興趣就會留PM

  2. Facebook Post太多文字,不想看,直接找個人聊聊吧

  3. 客人留言PM,商家去找你,是商家求你,有優越感

商家怕同行探價

同時間,商家也不怕麻煩希望和每個客人PM,這樣一來他們可以提供Bank Transfer的方法,也可以說服客人。我聽過一個最好笑的版本是,他們的Facebook和Instagram不會寫價錢等資料,寧願逐個逐個和客人PM,原因是怕同行探價……

老師順手推舟

當整個市場都是以PM數量的多少作為指標時,老師們當然會教大家如何曾取更多的PM數量,這自自然然令到大馬的Social Media的PM數量有增無減

小編並不反對PM,重申一次我們不反對PM文化,因為不同的地方都有不同的特色,要打入當地的market必需要做好localization,再加上服務業的朋友某程度上需要PM的支持才可以做到一個更好更個人化的服務質素。當作為一個崇尚automation的人,當然希望所有東西都是用電腦可以自動處理到,但留言PM真的可以帶來更多收入嗎?


數據統計

為了實證老師和商家所認為的 “PM多 生意好” 的理論,早兩天心血來潮下,花了大概6小時,翻查了過去6個月的所有Facebook Post,記錄低每一個Post的PM留言數量,差不多眼睛也要盲時,得出了一個結果:留言PM的數量和訂單數量絕對不成正比!

以下的資料絕對是Kick Ads的一手資料和絕對真確!

以上的圖表是描述了PM留言的數目和訂單數的關係,藍色線為PM留言的數量,而橙色粗線是訂單數量。在過去6個月中,PM數量和訂單確實找不到任何關係。12月的PM數量最多但單量最少,剛剛的3月份PM最少,但單數保持。你可能會懷疑,肯定因為十二月份時我在Facebook花費了很多,在3月時沒有花廣告費,看看下圖

情況卻是相反,以上的圖表是描述了PM留言的數目和Facebook廣告費的關係,藍色線為PM留言的數量,而橙色線是Facebook廣告費的關係。你會發現,在十月和十一月時花費超多,PM數量不多,在十二月時卻有很多PM但Facebook廣告費比之前少了差不多一半,在二月基本上沒有花費卻有不少朋友查詢。當然,你會想知道是不是Facebook廣告費愈多,訂單數量就會愈多?

以上的圖表是描述了廣告費和訂單數的關係,藍色線為Facebook廣告費,而橙色粗線是訂單數量,在這個圖表卻反映到一些中小企必須要知道的東西。小編的E-Commerce Store在2017年7月開始,一開始時當然要大量投入廣告費,讓大馬朋友知道我們的存在,所以在2017年某程度是入不敷支,十月時投入多,支出少,十一和十二月的比例成正比,愈多廣告費愈多訂量,但我可以好肯定的跟你說那時候的ROI是負數

踏入2018年慢慢開始進入收成期,廣告費減少但單量維持差不多,ROI終於正數,在我們大力提倡自動化後,客人和訂量慢慢也變得自動了

謹記,PM留言多少絕對不是衡量訂單多少的準則

 


踏入收成期的最大因素

 

 1. 更好的物流和CS

在2018年1月,我們就E-Commerce的物流換得更快,同時間成本上升。成本微微增加不會是一個大問題,正常地,顧客都可以為更多的物流速度付多5%的價錢。同時間我們聘請多一位專個Customer Service的員工,為求請顧客的要求和訴求盡快解決

 2. 買2件免運費

為了更容易breakeven,同時間讓客人更容易按下Purchase Button,免運費是最容易讓顧客覺得著數了的優惠,同時間商家也不會承受太大的負擔。小編推行的策略是買2件免運費,這樣一來可以提高Average Basket Size,二來客人也有更意去購買。所以提高Average Basketball Size是E-Commerce必須的做法,不論你Upsell或免運費,都可以拉高每一張訂單的Gross Profit

買2件免運費後,每一張訂單的貨量普遍上升,令average basket value增加

 

3. 不斷不斷不斷培育

重要的事情是要說3次,不斷培育,不斷培育 和 不斷培育。記得,E-Commerce的宗旨是全動化,減少手動的瑣碎事。馬來西亞是十分需要PM,但小弟經過超過半年的培育後,慢慢把銀行轉帳的百分比由一半一半減至20-25%,換言之大家開始慢慢習慣了網上checkout,所以只要客人熟悉你的網店和系統,PM的多與少根本不重要。各商戶應該要花時間在培育上,而不是PM上

 


以上的分享主要是關於產品上面,留言PM的文化在大馬根深蒂固,一時三刻實在沒有辦法和必要去改變。所以,我建議大家寧可把時間和資源放在改善公司、網站、物流、Marketing和CS方面,也不要把焦點放在拿到更多的PM,各位E-Commerce Hero 多加努力!

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Frankie Chan

好似我啲咁出色嘅男人,無論嚮咩地方,都好似漆黑中嘅螢火蟲一樣,咁鮮明,咁出眾!我憂鬱嘅眼神,唏噓嘅鬚根,神乎奇技嘅刀法,同埋嗰杯Dry Martini,都徹底咁嘅將我出賣咗。